北京旅游质监所第一季度接到旅游投诉734件

(原标题:北京旅游质监所第一季度接到旅游投诉734件)

从北京市旅行社服务质量监督管理所获悉, 2017年一季度北京地区旅游投诉734件,同比2016年第一季度1266件,同比下降42%。其中质监所正式立案受理366件,同比2016年第一季度672件,同比下降46%;区级旅游管理部门立案107件(2016年第一季度108件),非法一日游投诉261件,同比2016年第一季度486件,同比下降46%。

(一) 立案受理情况

2017年一季度正式立案受理旅行社服务质量投诉339件,投诉分别为以下几类:

北京旅游质监所第一季度接到旅游投诉734件

2017年第一季度正式受理四五星酒店服务质量纠纷的投诉27件,投诉分类如下:

北京旅游质监所第一季度接到旅游投诉734件

(二) 投诉处理情况

2017年一季度处理的366件质量投诉,其中83%的案件已经解决,17%的案件正在调解中。经过质监所受理并调解,促成双方当事人达成和解的246件,59件通过其它途径解决;其余61件尚在调解中。

(三) 旅行社投诉情况

针对旅行社服务质量的339件投诉中共涉及79家旅行社,其中导游领队服务问题占9%、购物及自费项目问题占7%、行前解约问题占10%、合同争议问题占11%、降低质量标准问题占52%、其他问题占11%。被投诉较多的20家旅行社有:(未排名)北京万众国际旅行社有限公司、北京九州风行旅游股份公司、游尾会(北京)国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京同程国际旅行社有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京众信国际旅行社股份有限公司、中旅体育旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、环境国际旅行社有限公司、北京永利国际旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司、北京市首都旅行社有限公司、北京中国国际旅行社有限公司、北京首钢国际旅游有限公司、北京新旅时代国际旅行社有限公司。

投诉案件分析

(一) 投诉区域统计

2017年第一季度涉及旅行社有效投诉案件339件,其中出境游291件、国内游48件。

1. 出境游投诉涉及区域

出境游投诉热点涉及区域前六名为:泰国、韩国、美国、法国、越南、马尔代夫。

北京旅游质监所第一季度接到旅游投诉734件

2. 国内游投诉涉及区域

国内游投诉热点涉及区域前五名为:台湾、海南、云南、香港、福建。

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(二) 投诉渠道统计

2017年第一季度366件有效投诉案件来源为“12301”热线转办316件、12345热线转办3件、来访38件、领导批示2件、网站2件、信函4件、市长信箱1件。

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(三) 上一季度对比

2017年一季度包括“元旦”和“春节”,三月份天气已开始转暖,旅游高峰逐渐展露头脚,相比2016年第四季度,有效立案数同比增长273%,其中出境游增长185%,国内游增长118%。

北京旅游质监所第一季度接到旅游投诉734件

综合分析

(一) 区级案件情况分析

2017年第一季度涉区级旅游部门投诉107件,三星及以下酒店1件,景点47件,社会旅馆59件。(排名不分先后)

北京旅游质监所第一季度接到旅游投诉734件

(二) 旅游景区情况:

2017年一季度服务质量投诉景区47件,被投诉景区较多有:八达岭滑雪俱乐部、八达岭、奥林匹克、八达岭残长城、故宫博物院、莲花山滑雪场、龙潭公园、明十三陵、司马台长城景区。

(三) 四、五星级酒店情况:

2017年第一季度投诉四、五星级酒店27件,被投诉四、五星级酒店有:万豪酒店、京伦饭店、东方君悦大酒店、船舶重工酒店、金隅凤山温泉度假村、金台饭店、鹏润国际大酒店、西藏大厦、静之湖度假酒店、建国饭店、金宝花园酒店、春晖园温泉度假酒店、和园景逸大酒店、中成天坛假日酒店、希尔顿酒店、新世纪饭店、昆仑饭店、温度水城国际酒店、好特热国际商务会馆、新大宗饭店、金台饭店、春晖园温泉度假酒店、通州运河苑度假村。(编辑:p_wyuewwang)

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